Интеграция телефонии и CRM

У каждого предприятия или фирмы есть множество своих особенностей, и рабочей процесс в каждом коллективе уникален. Известно немало CRM, но не всегда какая-либо из систем подходит для конкретного бизнеса идеально.

И, бывают случаи, когда фирма не может долго определиться с выбором CRM, принимает решение разработать собственную систему. Однако, функционал CRM полным можно считать только тогда, когда у него помимо всего прочего есть интеграция с телефонией.

ОСОБЕННОСТИ ИНТЕГРАЦИИ ASTERISK С САМОПИСНОЙ CRM

Насколько бы ни была уникальна CRM, все равно у каждой системы есть общие признаки. Прежде всего, каждая такая система нужна для современного управления взаимодействия с клиентом. А телефония является одним из самых важных, незаменимых аспектов взаимодействия в современном мире.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПРИ ПОМОЩИ ИНТЕРФЕЙСОВ

Asterisk через разные интерфейсы (AMI, API, AGI, AJAM, ARI) может посылать уведомления о событиях телефонии в систему, и брать из нее информацию обратно. CRM реагирует на события в режиме онлайн (либо в приближенном к реальности временном промежутке).

При поступлении звонка -> всплывает карточка клиента.

Завершился вызов -> запись пошла в историю.

Пропущен звонок -> формируется напоминание, что нужно перезвонить.

Все вышеперечисленное дает Asterisk’у возможность реагировать своевременно на важные события в CRM. К примеру, возможно пользоваться функцией click2call; также доступна функция умной маршрутизации, если указать в системе ответственного оператора.

Обращение к CDR

Для создания интеграции нужно работать с CDR (записью о вызове со всей подробностью). Эта технология нужна нам для сбора статистики, встроенной в систему. Обработанные запросы позволяют контролировать работу коллектива. Руководитель сможет ежедневно сверять, кто чаще отвечал на звонки, сколько длились разговоры, кто быстрее всех отвечает, и узнавать другие вопросы.

Обращение к системе файлов

Любая запись разговоров будет доступна в системе, только если она сохранена на сервере, или в отдельном хранилище файлов. VoxDistro делает записи аудиозаписи в WAV формате, но они легко конвертируются в MP3. С записями удобно работать – вы их можете пересылать в отдельные файлохранилища, когда это будет нужно. Ряд CRM просто формирует ссылки на записи, и они хранятся на сервере. Некоторые системы помощнее – они сами имеют в себе функции хранилища. Модуль «Воспроизведение записи разговора» крайне полезно и даже незаменима в работе некоторых предприятий, поэтому при выборе CRM сразу важно уточнить, как сохраняются аудиозаписи.

Что нужно для успеха

Чтобы проект стал реально успешен, важно иметь в штате сильных программистов, способных эффективно доработать CRM. Вам, так или иначе, потребуется доработка системы и реализация нового функционала, позволяющего с полученных данных из Asterisk выполнять определенные действия.

Чтобы «довести до ума» новую систему, мы всегда готовы предложить услуги технических консультантов и экспертизу. Вместе с разработчиками Заказчика, мы готовы предложить услуги по проведению интеграции, консультируя ваших программистов по особенностям Asterisk, как эффективно и быстро реализовать ТЗ.

МОЖНО ЛИ ПРОВОДИТЬ ИНТЕГРИРОВАНИЕ БЕЗ КАКОГО-ЛИБО ИЗ ПРЕДСТАВЛЕННЫХ ПУНКТОВ?

Вариант такой есть, однако, функционал будет страдать. В общем, реализовать его можно, если вам не принципиально иметь широкий функционал.

ВОЗОЖНО ЛИ ИНТЕГРИРОВАТЬ С ASTERISK ОДНОВРЕМЕННО НЕСКОЛЬКО САМОПИСНЫХ СИСТЕМ?

Да. Нередко в фирме есть несколько отделов, и у каждого свои цели и задачи, требующие особого подхода. Тогда и приходится проводить больше одной интеграции. Стоит отметить, что обмен событиями производится параллельно.

ЧТО ПО ДЕНЬГАМ ВЫГОДНЕЕ: ПРИОБРЕТЕНИЕ ПОПУЛЯРНОЙ CRM СИСТЕМЫ ИЛИ СОЗДАНИЕ СОБСТВЕННОЙ?

Важно отметить, что сегодня разработка CRM в любом случае стоит недешево. Иметь свою CRM – это значит привлечь к разработке большое число разработчиков; помимо создания системы им также нужно будет все равно иногда заниматься обновлениями и осуществлять техническую поддержку. Нестандартность решения интеграции может заставить разработать ее с нуля.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.