Использование контакт центра для контроля работы удаленных сотрудников

С появлением скоростного интернета, специального оборудования и программного обеспечения число сотрудников, которые работают удаленно, постоянно растет. Компания может сэкономить на содержании рабочего месте и текущих расходах, а сотрудник может работать из собственного дома, который может находиться в другом городе или даже стране. Однако за работой удаленных сотрудников требуется постоянно следить. Для контроля эффективности работников рекомендуется использовать контакт-центр, который позволит получать полную информацию в условиях реального времени, а также подробные отчеты по разным критериям качества выполнения сотрудником своих обязанностей.

Функциональные возможности для отслеживания сотрудников

Контакт центр обладает рядом функциональных возможностей:

Установка и настройка ip АТС

• в реальном времени отслеживать, чем заняты удаленные сотрудники;
• подключаться к разговорам сотрудников в режиме суфлирования или прослушивания;
• получать уведомления о возникновении проблем с обслуживанием клиентов;
• своевременное реагирование на нехватку ресурсов для обработки заявок клиентов;
• подготовка отчетов по работе конкретного сотрудника или отделения в целом;
• подготовка скриптов разговоров менеджеров с клиентами

Дает возможность следить за эффективностью работы удаленных сотрудников, подготавливать отчеты и прослушивать телефонные разговоры. 

Подготовка отчеты «Контроль сотрудника»: преимущества и принцип работы

Благодаря возможности подготовки отчета «Контроль сотрудников» можно получить полную информацию об эффективности работы отдельного работника на удаленке. Отчет предоставляется в виде таблиц и графиков. Использование отчета позволит получить такую информацию:

• статус каждого сотрудника компании, его доступность для приема вызовов;
• чем занимается определенный сотрудник в конкретный момент: принимает ли он звонки, совершает обзвон клиентов, отдыхает, обрабатывает информацию, которую он получил от клиента;
• насколько эффективно сотрудник выполняет поставленные перед ним задачи, сколько из них просрочено и сколько запланировано;
• номер телефона и информации по клиенту, с которым сотрудник разговаривает в текущий момент;
• пропорциональность распределение нагрузки между отдельными сотрудниками или отделами.

Всю полученную информацию легко отфильтровать, оставив только ту, которая нужно в определенный момент.

Решение проблем на основе полученной информации

Благодаря использованию можно своевременно определить проблему работы сотрудника или всего отдела и ее решить. При выявлении проблем можно осуществить такие действия:

• добавить на линию дополнительных сотрудников, если имеющийся штат не справляется с поставленной задачей;
• обсудить проблемы с качеством выполнения своей работы с определенными сотрудниками, подсказать пути решения проблем;
• перехватить звонок клиента, который едет определенному сотруднику;
• подключиться к разговору оператора в режиме суфлирования, чтобы помочь сотруднику удачно завершить сделку.

Благодаря можно решить возникающие проблемы с сотрудниками или клиентами быстро, чтобы их возникновение не сказалось на эффективности работы компании в целом.

Интеграция ip телефонии с CRM

Контроль рабочего времени сотрудников, работающих удаленно

Удаленные сотрудники работает также эффективно, но при этом снижают затраты компании. Единственным минусом найма таких работников является усложненный процесс контроля выполнения ими работы. Позволит контролировать работу сотрудников, проверять эффективность и своевременность выполнения им поставленных задач. Сервис для контроля сотрудников содержит панель показателей, которая позволяет отслеживать эффективность каждого работника по определенным показателям.

Руководство должно вмешаться при возникновении таких проблем:

• слишком продолжительные разговоры с сотрудниками;
• большое количество пропущенных вызовов;
• длительное время ожидания ответа клиентами;
• отсутствие свободных сотрудников.

Собирает ряд данных, которые помогают определить эффективность работы конкретного сотрудника или отдела в целом. При этом учитываются такие показатели:

• максимальное время ожидания клиентом ответа;
• число звонков в очереди;
• количество звонков, которые были приняты без ожидания в очереди;
• число сотрудников, которые могут принять вызов;
• количество исходящих звонков;
• загрузка сотрудника, основанная на количестве рабочего времени, используемого на непосредственное общение с клиентом;
• число потерянных звонков.

Использование полученной статистики позволит контролировать работником на рабочем месте или удаленной работе, учитывать их эффективность.

Анализ работы сотрудников

Позволяет составлять десятки отчетов для мониторинга продуктивности работы сотрудника и отдела в целом. При использовании современной и продуманной аналитики можно получить прозрачные процессы, повысить мотивацию и продуктивность работы операторов. Благодаря этому можно сделать оптимальное расписание работы, оценить качество работы персонала, определить, в каких тренингах нуждаются сотрудники.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.