Особенности и основные этапы организации работы колл-центра

Колл-центр (call-центр) может потребоваться для работы компаний разного размера и направления деятельности. Его организация с использованием современного оборудования позволяет обеспечить рост прибыли, популярности компании и рекламы ее продукции. Для правильной организации колл-центра с нуля требуется внимательно подойти к поставщику оборудования и правильной организации структуры.

Установка и настройка ip АТС

Назначение колл-центров

Колл-центр чаще всего используется в таких сферах:

• для телемаркетинга, который требует проводить большое количество исходящих обзвонов;
• обслуживание компаний, которым нужно постоянно совершать и принимать большое количество звонков клиентов и поставщиков;
• продажа услуг или товаров на входящих звонках;
• прием звонков клиентов и их перевод на контрагентов.

Чтобы понять, какой именно колл-центр требуется для определенного бизнеса, требуется провести серию встреч с руководителями компании и другими ответственными лицами. При этом нужно понять, какие именно функции должны быть обязательно, а какие можно проигнорировать.

Основные виды колл-центров

Чтобы выбрать оптимальный тип колл-центра, который позволит компании получать доход и обеспечить высокий уровень сервиса, нужно учесть ряд характеристик. К основным видам колл-центров относятся:

• корпоративные;
• аутсорсинговые;
• облачные.

Каждый вид обладает рядом преимуществ и особенностей, которые важны для определенного типа бизнеса.

Корпоративные

Корпоративные колл-центры используются компаниями, которые могут развернуть инфраструктуру на своей территории, используя при этом серверы, коммутаторы и специальное программное обеспечение. Операторами колл-центра являются сотрудники данной компании.

Корпоративные колл-центры дают возможность компании самостоятельно заниматься наймом операторов и контролем качества их работы. Основным недостаткам таких колл-центров является достаточно высокая стоимость. Поэтому их редко выбирать владельцы небольшого бизнеса.

Облачные

Облачные контакт-центры позволяют значительно сократить расходы, что делает их оптимальным решением для любой компании. Такие контакт-центры позволят избежать необходимости в покупку дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. При этом пользователи получают возможность совершать и принимать звонки с любой точки мира.

Аутсорсинговые

Аутсорсинговые колл-центры сохранили все необходимые функции. Благодаря экономии на масштабе организации такого колл-центра обойдется недорого, что делает его оптимальным решением для небольшой компании. Основным недостатком является невозможность доверить таким оператором решать проблемные моменты в общении с клиентами.

Выбор между колл-центром и контакт-центром

Колл-центр представляет собой телефонную службу для компаний, которые продают товары и услуги. Такой способ организации связи является классическим колл-центром.

Однако благодаря развитию современных средств коммуникации появились различные способы связи с клиентами, которые далеко не ограничиваются телефоном. С помощью контакт-центра клиенты могут обратиться в компанию не только по телефону, но и другими способами.

Колл-центры, которые представляют клиентам возможность общаться через омниканальные средства связи, является своего рода контакт-центром. Один из наиболее выгодных и функциональных решений является, который позволяет получать в одном окне сообщения и звонки из социальных сетей, по телефону, чатов, сайта.

Выбор между распределенным и централизованным

Колл-центр может быть центральным или распределенным. Последний вариант дает возможность снизить расходы на выплату заработной платы операторам. Распределенный колл-центр дает возможность нанимать сотрудников из других регионов, в который уровень заработной платы ниже. В таком случае сотрудники будут работать удалено, поэтому можно экономить на заработной плате и дополнительных расходах. Недостатком распределенного является сложность с контролем работы сотрудников.

Оптимальным решением станет облачный контакт центр, который может использовать для распределенных и центральных колл-центров. В таком случае удаленный сотрудник и работник офиса имеет аналогичное по функциональности и место для осуществления или принятии звонков.

Входящий и исходящий колл-центры

Для работы компании требуется не только возможность приема звонков, но и обеспечивают качественные исходящие звонки. Однако телемаркетинг не требует возможности приема входящих звонков. А некоторые компании рассчитаны только на входящие звонки. Поэтому при выбора оптимального типа колл-центра этот момент также следует учитывать.

Структура колл-центра

Одним из важнейших этапов подключения колл-центра является согласование работы персонала. Поэтому продукция организационную структуру нужно еще на этапе проектирование колл-центра. В противном случае достичь поставленных задач с его помощью не удастся. Структура колл-центра зависит от сферы деятельности и размера компании.

Директор

Директор колл-центра руководит его работой, подготавливает задачи и следить за их выполнением. В его обязанности также входит планирование бюджета. В небольших компаниях выполнять роль директора колл-центром может один из менеджеров.

Супервизоры

Супервизор является руководителем определенной группы операторов. Он контролирует ее работу, составляет график работы, распределяет ресурсы. Именно в обязанности супервизоров входит находить и устранять сбои в работе колл-центра, вносить предложения по замене или добавлению персонала.

Операторы

Операторы – важнейшие сотрудники колл-центра, которые принимают сообщения, отвечают на звонки, осуществляют обзвон. От качества их работы зависит, насколько колл-центр эффективен. В качестве операторов можно использовать сотрудников компании либо временно нанимать сотрудников, использовать удаленных работников или обратиться к аутсорсерам. 

Работники колл-центра могут только переводить звонки или принимать сообщения. Также они могут только совершать простые опросы или звонки с предварительно оговоренным списком вопросов. Однако чаще всего в качестве операторов нужно использовать высококвалифицированных сотрудников, которые должны отвечать на вопросы клиентов, помогать с выбором продукции, ее заказом. В таком случае к выбору операторов и их последующему обучению нужно обойти особенно внимательно.

Даже профессиональный оператор может не выдержать значительный психологической нагрузки, поэтому быстро потеряет интерес к работе. Чтобы этого избежать, нужно следить за адекватным режимом работы, постоянно проводить тренинги, обеспечивать лучших операторов дополнительными бонусами в качестве премий.

IT-отдел

IT-специалисты занимаются техническим обслуживанием колл-центра, покупкой и установкой оборудования и программного обеспечения, решением технических проблем. Для нагруженного колл-центра, который работает в круглосуточном режиме, иметь IT-отдел нужно обязательно. В маленьких компаниях настройкой и обслуживанием колл-центра может заниматься приглашенный специалист.

Управление персоналом

Операторы в колл-центрах меняются очень часто. Это эмоционально и психологически очень тяжелая работа, с чем и связана такая текучка персонала. Поэтому в крупных компаниях нанимают отдельных специалистов, которые занимаются не только приемом на работу операторов, но и мотивацией, обучением, подготовке специалистов.

Основные этапы открытия колл-центра с нуля

Для открытия колл-центра с нуля потребуется несколько основных этапов работ, четкое выполнение которых позволит компании повысить свою популярность, уровень обслуживания и доход.

Определение цели

Чтобы выбрать оптимальный тип колл-центра, правильное оборудование, программное обеспечение и необходимое количество сотрудников, нужно понять, зачем вообще открывать колл-центр. На основе этих данных составляет проект колл-центра.

Бизнес-план

Перед открытием колл-центра требуется составить подробный бизнес-план. Он основывается на типе выбранного колл-центра. Если вписаться в бюджет при выбранном типе колл-центра не получилась, следует рассчитать бюджет при другом типе.

Выбор типа и платформы колл-центра

На основе целей и бизнес-плана подбирается необходимое оборудование и другое оснащение. Для небольших компаний потребуется использовать обычный колл-центр, для крупных подойдет гибридный или аутсорсинговый. Если окупаемость проекта неизвестна, лучше хотя бы на начальном этапе использовать облачный колл-центр. Это позволит избежать рисков при вложении средств. При этом можно проверить бизнес-идеи и в случае высокой окупаемости перейти на более удобные способы организации колл-центра.

Расчет нагрузки

Расчет нагрузки на колл-центр легко провести в том случае, если известно хотя бы примерное количество звонков, которые будут поступать. Это позволит рассчитать количество операторов и телефонных каналов.

Но если имеются только предположения о нагрузке на колл-центр, лучше всего воспользоваться облачным типом. При его использовании не нужно проводить никакие расчеты. А число требуемых операторов будет вычислено на практике. Облачный колл-центр автоматически выделяет необходимое число телефонных каналов. При этом за дополнительные каналы не придется платить. Если заказать облачный колл-центр, предоставляются стоканальные номера. Даже если этого количества не хватит, могут быть прикреплены к номеру и дополнительные каналы.

Определить нужные каналы коммуникации

Современные компании не ограничиваются контактами с клиентами только в телефонном режиме. В большинстве случаев используется не только телефон, но и социальные сети, чат, мессенджер, сайт. В зависимости от нужных каналов коммуникации подбирается поставщик услуг. Некоторые компании предпочитают начинать только с телефонии, постепенно подключая коммуникацию через социальные сети и сайт. Однако если колл-центр использует для коммуникации не одно окно, а несколько, продуктивность работы операторов снижается.

Выбор поставщика услуг и оборудования

Следует выбрать оптимальный оснащения в зависимости от выбранного типа колл-центра и необходимой производительности. На основе этих данных нужно выбрать и закупить оборудование, сделать кабельную разводку, установить оборудование и программное обеспечение. Если использовать облачный сервис, этот пункт следует пропустить.

Вне зависимости от типа колл-центра придется оборудовать рабочие места. Необходимо установить приложения, приобрести гарнитуру или специальные телефонные аппараты.

Наем персонала

Одним из важнейших этапов организации работы колл-центра является поиск, наем и обучение персонала. Нужно выбрать квалифицированных работников для управления, технического обслуживания и выполнения звонков. От качества работы персонала колл-центра зависит его эффективность.

Проектировка рабочих процессов

Для эффективной работы колл-центра важно проектировать рабочие процессы, настроить голосовое меню, подобрать оптимальное распределение вызовов между операторами. Использование скриптов разговора особенно удобно для начинающих операторов. Они представляют собой подсказки для операторов, которые появляются на их экране в процессе разговора с клиентом.

Обязательно нужно выбрать метрики, который будут показывать, насколько эффективно работает колл-центр в целом и отдельные операторы. Можно дополнительно получать статистику и по конкретным показателям работы. Контроль рабочих процессов рекомендуется проводить с помощью специальных отчетов. В зависимости от конкретных требований они настраиваются индивидуально или используются стандартные настройки.

Установите CRM или Service Desk

Если раньше колл-центры работали только через телефонную линию, то теперь операторы имеют возможность принимать сообщения через социальные сети, чаты и сайт. Также современные колл-центры уже не работают изолировано от CRM. Как правило, данные системы интегрируются, чтобы получить массу преимуществ от их использования.

Система обладает огромное количество готовых бизнес-приложений, которые интегрируются с самыми востребованными CRM-системами. Для интеграции облачного контакт-центра с другими приложениями используется REST API.

Обучение персонала

Чтобы обеспечить эффективность работы колл-центра, необходимо профессиональное обучение персонала. Операторов нужно обучить использованию оборудования, бизнес-процессам, особенностям ведения переговоров с клиентами, работе CRM и контакт-центра.

И даже после длительной работы сотрудников не стоит забывать об обязательных повторных тренингах. Они позволят повысить квалификацию сотрудников, позволяя им улучшить продажи, повысить скорость составления отчетов и другой документации. Повысить квалификацию сотрудников помогут и аналитические отчеты, запись звонков, прослушивание разговоров, опрос клиентов. Чтобы завершить сделку, более опытные сотрудники могут подключаться к разговору. В таком случае опытный сотрудник может подсказывать оператору либо завершить разговор с клиентом вместо него.  

Настройка отчетов и системы мониторинга эффективности работы

Одной из важнейших функций колл-центра является составление аналитических отчетов. Их использование дает возможность получить информацию об изменении числа звонков на протяжении рабочего дня, популярных причинах обращения клиентов, эффективности отдельных сотрудников и всего отдела в целом. Важно настроить не только аналитику, но и систему мониторинга работы колл-центра, чтобы своевременно реагировать на возникающие сбои. Дополнительно важно правильно настроить и систему мониторинга. Это позволит избежать серьезных сбоев  работы колл-центра.

Наша компания готова предложит вам различные аналитические отчеты и удобный мониторинг работы сотрудников. Если ключевые показатели колл-центра выйдут за указанные пределы, на электронную почту или с помощью СМС придет соответствующее сообщение.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.