Статистика, аналитика, отчетность в ip телефонии

Упускать клиентов или ответить на 100% входящих вызовов

Около 15-35% звонков теряет любая компания, и, в частности, ее колл-центр, если не ведется сбор статистики.

Статистика, аналитика, отчетность в ip телефонии

Статистика и аналитика ip АТС

Контролировать работу менеджеров или верить на слово всем подчиненным операторам

В реальной практике, конечно, не каждый клиент будет жаловаться, если оператор ему нахамил или что-то не рассказал. У человека просто останется неприятное впечатление о вашей фирме, и он уйдет к конкурентам. Однако, очень возможно, что при случае он передаст негативные эмоции о вас где-то в Сети. Сейчас ведь по любой теме можно найти обсуждение, как в соц.сетях, так и на специализированных площадках. А негативные отзывы «больно кусают».

Отвечать почти мгновенно (2 гудка) или когда оператору надоест звонящая трубка?

По статистике 38% фирм направляют новый вызов на всех операторов. И, при этом, менеджеров особо не контролируют, потому у них появляется плохой стиль работы, когда каждый пытается перекинуть ответственность. Каждый оператор будет ждать, пока ответит другой, вместо того, чтобы сразу снять трубку.

Меню с тональным набором или сразу ответ оператора?

Около 55% фирм применяют в своей работе интерактивные меню, которые для многих клиентов бывают неуместными. Как правило, всегда есть внушительный процент клиентов, которые спешат, и они скорее просто бросят трубку, чем будут ждать минуты для соединения с оператором. Правильный сбор статистических данных покажет вам, на какой секунде прохождения меню звонящий бросит трубку.

Платить людям за результат или время? Ваш офис – это локомотив или прицепной вагон?

При отсутствии контроля и мотивации, основанной на важных Вашему бизнесу показателях, зависящих от сотрудника (KPI), его работа спустя рукава – норма, а не личная особенность. Анализ статистики успешных сотрудников позволит понять какие это показатели и разработать на их основе систему мотивации

Работать с настоящими профессионалами или любителями поболтать?

Всем известно, собеседование может пройти великолепно, а дальше новый сотрудник очень скоро может проявить себя с противоположной стороны. Навыки легко проверяются: кроме системы оценки клиентами есть число переводов на коллег/или коллегами ему, длительность диалогов и удержаний, прослушивание бесед и пр.

Рассчитывать, что 4 оператора «хватает» или полностью контролировать процесс и понимать точно, сколько нужно работников?

Динамика нагрузки на колл-Центр позволяет узнать точное число сотрудников, и сократить штат, если кто-то просиживает штаны. И, наоборот, добрать людей, если офис физически не может успевать отвечать вовремя на все вызовы. Нагрузка исследуется по различным временным промежуткам (часы, дни и месяцы), что позволяет продумать ввод в офисе посменный график работы, с оптимальным количеством сотрудников в каждый конкретный временной промежуток.

Система статистики и аналитики для колл-центра: что это?

Представляет собой ПО (программное обеспечение), с помощью которого проводится сбор всевозможных данных из системы (систем) IP-телефонии с последующим анализом. В результате владелец такой системы получает полезные для подведения итогов и планирования таблицы, графики и реал-тайм индикаторы.

Решаемые задачи:

Мониторинг основных показателей работы в реальном времени

Наблюдение в онлайн-режиме всевозможных показателей. Один из них — «SL», это процент обработанных звонков в единицу времени. Считается удовлетворительным показатель, когда 90% ответов на звонки происходят не дольше, чем за 10 секунд. Также сюда относят настройку уведомлений старшему менеджеру смены (супервайзеру) о нехватке операторов, росте числа пропущенных, снижении ключевых показателей ниже норм и т.д. Система отправляет с определенной периодичностью сформированные отчёты на почту супервайзера.

Отвечать клиенту почти мгновенно

Проведение контроля скорости работы персонала и выявление операторов в работе. Расчёт нагрузки на офис с глубоким анализом, с разбивкой на интервалы по времени (часы, дни, месяцы и т.д.). Вы будете знать текущее состояние нагрузки в онлайн-режиме, если в систему входит мониторинг. Это позволит принимать необходимые решения вовремя.

Обработка всех вызовов с гарантией отсутствия пропущенных

Удобный и понятный интерфейс контроля обработки пропущенных вызовов. Руководитель будет видеть, сколько каждый оператор пропустил звонков. Это наглядный показатель, с которым всегда можно мотивировать работников.

Реальный эффект от маркетинговых компаний

Статистика предоставляет численный показатель лидов по каждому каналу рекламы. Если сделать интеграцию телефонии с CRM, то вообще всегда можно видеть наглядно процент сделок от приходящего потока. Так вы будете знать реальную эффективность.

Мониторить операторов по KPI

Внимательное наблюдение за качеством работы по различным показателям дает возможность мотивировать сотрудников. Конкретные цифры и показатели сравнения всегда дают эффект.

Контролировать менеджеров и уровень компетентности

Супервайзер может отслеживать в реал-тайм каждый диалог, и помогать ему, включением в беседу в режиме суфлирования или в «тихом» режиме. Руководитель всегда может прослушать записи разговоров, а клиенты – выставлять оценку работы оператора после каждого разговора. Все это создает для руководства условия, в которых беспрерывно можно контролировать качество консультирования и вовремя вносить корректировки.

ЛЮБАЯ СТАТИСТИКО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ СЛЕДУЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:

  • Service level по всем вызовам;
  • Число вызовов в очереди;
  • Сколько вызовов в очереди было пропущено;
  • Сколько звонков из очереди обработано;
  • Число переводов;
  • Распределение нагрузки по времени (часы, дни и т.д.);
  • Продолжительность переговоров (в разрезе на исходящие и входящие, общая и средняя);
  • Отчётность. Выгружается в одном или нескольких часто используемых форматах: PDF, CSV и пр.;
  • Число отвеченных по агентам;
  • Время менеджера, проведенное с пользой (потраченное в продуктивных приложениях) и др.
  • Число всех исходящих звонков, сколько они длились;
  • Число пропущенных вызовов по каждому отдельному агенту;
  • Среднее время разговора (в очереди);
  • Среднее время ожидания (в очереди);
  • Сколько реально отработал оператор (отошёл от рабочего места, ручные паузы и пр.);
  • Число звонивших в разрезе по номерам из какого-то списка, включая уникальных за установленный срок или новых за весь временной промежуток;
  • Мониторинговые показатели онлайн – вы можете уточнять, сколько ожидает людей на линии прямо сейчас, сколько агентов работают в данной очереди, сколько было пропущенных вызовов, оценки операторам очереди от клиентов и др.

Отчетность в ip АТС

Представьте, что у вас есть реальная возможность круглосуточно следить обо всех новостях в компании. Речь идет о рабочих моментах, таких как:

  • Точное время звонка того или иного клиента;
  • Сколько клиенту пришлось ждать ответа оператора;
  • кто из менеджеров принял звонок;
  • сколько какой-либо разговор длился;
  • общая картина обслуживания клиентов;
  • видеть причины разъединенных звонков;
  • как распределяются звонки по операторам;
  • кто из сотрудников работает замечательно, а кому, скорее всего, нужна помощь.

Вам не обязательно быть настоящим гуру в новых технологиях. Чтобы иметь под рукой весь мощный современный функционал, с которым вы будете знать обо всем, вам всего лишь нужно приобрести в свой офис систему Asternic Call Centers Stats.

Сейчас данная технология не является предметом роскоши. Напротив, это уже настоящий атрибут успешного бизнеса для многих. Работать с системой просто и легко, уже многие бизнесмены взяли в арсенал это мощное оружие!

Какие есть возможности у панели колл-центра данного производителя

1. Она работает в режиме онлайн; администратор очереди и все операторы всегда получают на свои устройства только актуальную, наиболее свежую информацию, связанную непосредственно с очередью.

2. Панель Call-цента – это также и модуль отчетов AsternicCC, благодаря которому вы и будете получать подробные отчеты о работе колл-центра:

  • звонки на вход;
  • распределение вызовов между всеми менеджерами;
  • непринятые и принятые вызовы по операторам и очередям;
  • отчет очереди и всех приходящих звонков;
  • монитор с разговорами в колл-центре;
  • качество обслуживания звонков на вход;
  • почему происходят разъединения;
  • показатели нагрузки на очередь;
  • время ожидания, а также продолжительность разговора;
  • выбранный диапазон времени (это может быть час/день/месяц);
  • рейтинг абонентов, которые вышли из очереди.

Модуль отчетов группирует всю важную информацию и строит графики, а не просто выбирает звонки за какой-то период.

Принципы работы

1. На основной страничке подбираем временной интервал, за который нам нужна отчетность (он может быть разный, можно выбрать, например, месяц, а можно и текущую рабочую смену). Далее нам нужно выбрать операторов, занятых на этих звонках, и собственно очереди входящих звонков. Вот и все, осталось только нажать «Показать отчет».

Либо, к примеру, можно посмотреть отчет по всей очереди.

2.1. Следующий шаг – выбор типа отчета, который вам нужен в данной ситуации. К примеру, первая группа отчетов отражает ситуацию по вызовам на вход.

2.2. Далее можно смотреть общие данные по длительности разговоров и отдельно по числу звонков по операторам в виде графика.

К примеру, на графиках вы можете увидеть, что по времени удержать клиента на линии лучше всего выходит у 4-ого агента, это видно будет в 4 столбце. Нам нужно проверить информацию со второго графика о числе звонков, где будет понятно, что тот же менеджер (давайте для условности будем его звать «номер 4») смог обработать больше звонков. На основе этого анализа сразу напрашивается вывод, что данный агент имеет большую нагрузку, чем у его коллег, он работает больше. В то же время, исходя из графика, видно, что менеджер «№13» отработал меньше других. Учитывая эти данные, можно пересматривать нагрузку в очереди и делать ее равномерной.

Бывают и другие ситуации. Например, у агента время удержания клиента большое, и, соответственно, мало звонков обработано. Логичный вывод их анализа – данному агенту нужна подстраховка других операторов, т.к. по каким-либо причинам у него не получается предоставлять клиентам информацию в коротком разговоре.

Можно делать похожий вывод и в прямо противоположном случае. Когда по первому графику показатель стремится к нулю (время, затраченное на разговоры), а второй график показывает ошеломительные результаты (совершено большое число звонков). В такой ситуации обычно вырисовывается неутешительный вывод: агент не старается даже «зацепить» звонящих потенциальных клиентов, и они после первых вопросов быстро кладут трубку, уходят к вашим потенциальным конкурентам.

2.3. Вы сможете наблюдать уровень обслуживания звонков,

А также посмотреть нагрузку на очередь. Основываясь на данном отчете, можно предположить, что наиболее серьезная степень нагрузки падает на очередь с номером 600, а наиболее слабая идет в 610. Основываясь на этом анализе, становится понятно, что нужно делать изменения в работе очередей. Есть два варианта – или просто добавить агентов в очередь 600, или внимательно последить, что происходит в очереди 610, и выявить там некачественную работу менеджеров. В последнем случае нередко бывает что-то из трех вариантов: или агенты ведут себя некорректно и некомпетентно, или рекламный ход продуман плохо, или выбор услуг и товаров реально ограничен. Исследования нужно проводить постоянно, потому что в перспективе, если все оставить как есть, вы можете понести большие финансовые потери. И, в таком случае, придется прибегать к услугам «углубленной аналитики».

2.4. В целом, благодаря анализу по причинам разъединения вы получаете четкую картину представления из-за чего (либо по вине кого) фирма несет реальные убытки. В рамках отчета понятно, что причина как раз в том, что клиент сам отключился, а не агент «сбросил звонок». Если сделать внимательный анализ по очереди всех звонков (рассказано в п. 3), можно сразу понять, почему от разговора отключился клиент. Быть может, он просто слишком долго ожидал ваших агентов и, устав ждать, ушел к конкурентам.

3.1. Еще один масштабный тип отчетности, позволяющий делать важные выводы – это по звонкам, на которые не было ответа.

Именно этот тип отчета в системе показывает своему хозяину, что среднее время ожидания ответа оператора в очереди, перед отключением клиента составляет примерно 59 с. Просто в данной ситуации клиент просто слишком долго ждет ответа. В данном случае лучший выход из положения в краткосрочной перспективе – это просто добавить агентов эту очередь. Также стоит провести в конце смены инструктаж с агентами, определиться, что нужно улучшить для повышения уровня услуг, и что стоит изменить в построении беседы с клиентом, чтобы сократить средний временной промежуток разговора.

3.2. Отчет позволяет быстро понимать, в каких конкретно очередях есть больше неотвеченных звонков, и какую очередь важнее всего проработать. В примере. Конечно же, очевидно, что важнее всего подумать над улучшением работы с очередью номер 600. Это подтверждает отчет.

3.3. Начальная позиция, время ожидания, а также позиция звонящего во время разъединения

3.4. И отчетом по Причине разъединения звонков. Клиент очень долго ждет, что ему ответит агент, и, не дождавшись, уходит к вашим прямым конкурентам.

4. Четвертая вкладка рассказывает о Распределении звонков по временным показателям (дни, часы в сутках и дни недели). Благодаря данному виду отчетности вы быстро выявите наиболее нагруженные временные промежутки, что даст вам возможность как следует расставить приоритеты и правильно назначить график работы сотрудников. Также на основе данного анализа можно решить, за кем из сотрудников важно внимательно следить, из-за их слабой эффективности, а какому, быть может, стоит назначить премию и выдать грамоту за хорошую работу. Информация показана в виде графика, благодаря чему очень удобно проводить планерки по качеству работы сотрудников.

5.1. еще один важный пункт — это слежение за состоянием очередей, занятости операторов в данный текущий момент и слежение за звонками. Все мониторы работают исключительно в онлайн режиме. Потому у руководителя есть реальная возможность легко следить за операторами, видеть, кто из них конкретно отвечал на звонок и, если это важно, выявить качество обслуживания каждого конкретного работника. Сделать это можно при помощи «прослушки» или подключения функции «суфлер».

5.2. Отчеты об очередях позволяют видеть в режиме онлайн состояние и, к примеру, подключиться к очереди. С этим функционалом вы будете принимать поступивший звонок и разгрузите очередь.

Итак, подведем итоги.

Отчеты по аналитике дают реальную возможность проводить тщательный мониторинг всех видов колл-центров, и самых маленьких, и самых больших. В бизнесе важно вовремя выявить проблему, узкие места, и что-то сделать для их исправления. Ведь, если проблему запустить, она будет расти по принципу «снежного кома», и на ее решение придется тратить слишком много средств. Самое важное, это то, что у вас будет реальная возможность получать данные о работе сотрудников в любом нужном вам месте и в любое удобное для вас время. Просто вводите нужные адреса в браузер.

Если у Вас есть какие-либо вопросы или необходим выезд на объект для расчета, Вы можете позвонить мне по телефонам.

+375 (29) 128-06-34 (А1)

+375 (33) 634-01-23 (МТС)

Евгений Федотов

Планировки помещений, подготовленное техническое задание, Вы можете отправить на e-mail info@ip-telefonia.by.

Вернуться на главную ip-telefonia.by

Пролистать наверх