Настройка ip телефонии для супервайзера колл-центра

Кто такой супервайзер колл-центра?

С англ. «Супервайзер» означает наблюдатель, смотритель, руководитель. Такая должность существует в различных отраслях бизнеса, в том числе и Колл-Центрах. Супервайзер – это всегда бывший оператор. Чтобы эффективно работать в этой должности, обязательно нужно поработать простым оператором. В реальной практике именно авторитет и умение супервайзера являются фундаментом плодотворной работы. Он должен быть ответственным и вовлеченным в процесс, лидером, первым среди равных, и тогда коллектив будет достигать высоких результатов.

Сотрудник может являться супервайзером, если он:

• отвечает за рядовых сотрудников офиса, качество их работы.
• имеет право инструктировать операторы и выдавать оперативные задания подчиненным.

Супервайзер несет ответственность за производительность труда и прочие моменты обычно небольшой группы агентов (до 20 человек).

Также супервайзера обычно вовлекают в вопросы найма и увольнения рядовых операторов, и в решение вопросов по распределению бюджета. Окончательные решения по тем или иным вопросам принимает руководитель, которому супервайзер непосредственно подчиняется.

• 

• 

• 

Основные задачи супервайзера:

• Контролировать KPI работы своей группы и принимать решения, если KPI отклоняется от нужных значений;
• Обеспечивать установленный руководством уровень качества и результативности, все время контролируя агентов;
• Оказывать подчиненным сотрудникам поддержку, как по техническим, так и административным вопросам в рамках своей компетенции;
• Планировать графики выхода на работу подчиненных;
• Контролировать дисциплину в коллективе;
• Задавать хороший психологический климат в своей группе, следить за лояльностью фирме каждого сотрудника и стараться повышать ее
• Обучать новых сотрудников.

Как устроено рабочее место супервайзера?

Супервайзер занимает особенное место в Контакт-Центре, потому ему просто необходим расширенный инструментарий.

Обычно одному супервайзеру подчиняется от 8 до 20 операторов. В офисе его место должно быть расположено так, чтобы ему было максимально удобно контактировать с рядовыми сотрудниками.

Комплект техники супервайзера

Обычно у такого сотрудника есть все то же самое, что есть и у простых операторов (компьютер, телефон, клавиатура и мышь) для работы с ip телефонией. Но также есть WEB-камера для переговоров с главой контакт-центра; через камеру он общается с руководством для получения заданий и передачи важных сведений.

У супервайзера обычно есть принтер, чтобы распечатывать положения, инструкции, и прочие документы, прежде всего для ознакомления сотрудников.

IP-телефония имеет более широкие возможности, чем на обычных рабочих местах. Есть функционал:

• по световым индикаторам оперативно видеть статусы сотрудников (как минимум, три статуса – это в разговоре, не поднимает трубку и свободен);
• связываться к каждому подчиненному по определённой кнопке;
• делать уведомления всем или каждому по SMS, e-mail, звонку;
• экспортировать и импортировать контакты;
• возможность присоединиться в беседу подчиненного в скрытом от него режиме, чтобы прослушать и выявить ошибки в построении диалога;
• перехватывать звонки.

Набор программного обеспечения супервайзера

также куда шире, чем у оператора и скорее схож с тем, что использует руководитель Контакт-Центра, отличаясь лишь ограниченными правами доступа, сфокусированными на его группе.

Что включает в себя программное обеспечение супервайзера:

Инструмент сбора операторов в конференцию

Колл-Центр начинает работать обычно за 10 минут до открытия. Обычно этого времени хватает для короткого информативного инструктажа с указаниями супервайзера каждому оператору. CallMetrix – это по-настоящему удобный модуль, позволяющий быстро собирать конференции. Групповая связь для брифинга сэкономит драгоценное время.

Панель мониторинга

• отслеживать активность каждого агента: кто в данный момент свободен, кто разговаривает, кто не отвечает, и у супервайзера будет виден номер клиента;
• контролировать очереди, быстро выводить /вводить агентов в разные очереди;
• видеть статус доступности оператора: доступен или занят, на перерыве, или вышел на встречу, обеденный перерыв;
• переводить, перехватывать и сбрасывать звонки;
• ставить и снимать с паузы оператора;
• делать переадресацию вызовов;
• суфлировать операторов, помогать во время обучения и во время трудных диалогов;
• слушать переговоры оператора для контроля качества его работы;
• сообщать всем, кому нужно, состояние очередей на данный момент.

Система статистики и аналитики

Представляет собой широкий инструментарий, с помощью которого офис все время стремится к улучшению работы. Это:

• составление графиков;
• статистические отчёты с десятками показателей, сравниваются особенности как работы группы операторов, так и отдельных агентов;
• информацию по времени: кто сколько находился в определенных приложениях и др;

Технологии для транскрибации разговоров

Что это и зачем нужно:

• для анализа диалогов можно трансформировать разговор в удобный текстовый интерфейс;
• супервайзер информируется своевременно о проблемных местах в диалогах, используя ряд словарей базе и загружая свои;
• Супервайзер может оперативно принимать решения по операторам, насколько они придерживаются нужных норм и правил, соблюдают ли установленные скрипты общения.

Система мониторинга KPI

Благодаря данной возможности супервайзер может:

• в режиме онлайн осуществлять оперативный контроль по ключевым показателям;
• оптимально распределять нагрузку по агентам;
• отследить и устранить вовремя узкие места в рабочем процессе, с учетом самого важного;
• быстро находить проблему, чтобы устранить ее как можно раньше, пока нет больших убытков;
• предоставлять рациональные рекомендации в проблемных точках работы в текущий момент.

Система оценки клиентом операторской работы после диалога

Дает возможности супервайзеру:

• понять, какие, по мнению клиента, фрагменты диалога его смутили или обидели. Любой разговор можно прослушать на записи и выявить ошибки оператора.
• Выделить наиболее удачные диалоги и разбирать их как пример на сессиях.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.

Вернуться на главную ip-telefonia.by