Внедрение call-центров

Колл-центр с англ. «call center» – буквально, центр звонков. Есть еще другое название, которое используется редко, но означает то же самое – это ЦОВ, или центр обработки вызовов. В этой статье мы расскажем, для чего нужны колл-центры и разберемся в их особенностях.

Установка и настройка ip АТС

В целом, ЦОВ – это организация (или отдел), которая профессионально принимает (либо совершает) звонки по телефону, фиксирует данные и передает их. Благодаря работе ЦОВ компания получает определенные данные о заказах клиентов, самих клиентах, собирает определенную статистику. В любом случае, колл-центр всегда совершает множество важных функций.

Колл-центр можно рассматривать как просто посредника, который выполняет самую первичную работу с клиентом. Т.е. в рамках его работы либо обрабатываются входящие звонки, либо производятся исходящие. Основная задача центра, как правило, путем консультирования расширять базу клиентов, либо поддерживать на высоком уровне контакт с ними. Консультанты могут рассказывать об акциях, маркетинговых исследованиях, непосредственно о товаре и услугах и т.д. Такое обслуживание экономит самой компании время и силы.

Основная цель работы каждого колл-центра – улучшение возможностей бизнеса

Изначально контакт-центры создавались только для ответов на звонки, для консультирования и технической поддержки. С развитием технологий появилась еще одна важная задача – это сбор данных. Теперь любой call-центр имеет множество возможностей, рассчитанных на разных потребителей.

РАЗНОВИДНОСТЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ МНОЖЕСТВО. ПЕРЕД ЗАКАЗОМ ОБОРУДОВАНИЯ ВАЖНО РЕШИТЬ, ЧТО ДЛЯ ВАШИХ ЗАДАЧ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПОНАДОБИТСЯ

Сегодня колл-центр – это не обязательно отдел в крупном предприятии, он может быть и самостоятельной фирмой.

Все Call-центры делятся на две большие группы: корпоративные и аутсорсинговые. Первые работают с B2C и B2B, вторые нужны для задач бизнес-сферы.

У разных центров есть свои возможности по зонам доступа. Часть работает только по своим регионам, другая часть поддерживает оффшорный метод, а третьи открыты для других стран.

ТАКЖЕ ЕСТЬ ГРАДАЦИЯ ПО ТИПАМ ЗВОНКОВ:

Исходящие – совершаются в контактных центрах, в чьи основные обязанности входит обзвон клиентов для налаживания контактов. Операторы рассказывают о коммерческих предложениях, приглашают на мероприятия и назначают встречи, актуализируют клиентскую БД, проводят исследования, собирают данные, и выполняют множество других функций.

Входящие – это колл-центры, которые работают на прием и обработку входящих вызовов. Менеджеры в таком случае работают с входящим телемаркетингом.

Также бывают объединенные центры, в чьи задачи включается весь вышеперечисленный функционал.

Зачем вашему бизнесу CALL-ЦЕНТР?

Организовав внутри своего предприятия собственный колл-центр, Вы получаете ряд преимуществ:

1. Со своим колл-центром вы сможете соблюдать контроль выполнения «Золотого правила 90/10». Суть данного правила заключается в том, что 90% всех клиентских звонков должны приниматься в течение 10 сек. Согласно статистике, принявшие данное правило за основу фирмы сокращают среднее время контакта с клиентом на 40%;
2. С собственным колл-центром вы точно повысите лояльность вашего клиента. И всегда сможете контролировать высокий уровень взаимодействия с ним;
3. Оптимизируете ключевые процессы бизнеса;
4. Нарастите базу клиентов в разы, делая в 2-3 раза больше исходящих звонков;
5. Забудете о потерях контактов клиентов, как потенциальных, так и текущих, ведь с современным подходом потерять номер просто невозможно, все обращения будут обрабатываться;
6. Увеличите показатели эффективности агентов;
7. И получите в долгосрочной перспективе преимущество над конкурентами.

КАК ПЛАНИРУЕТСЯ И КОНТРОЛИРУЕТСЯ РАБОТА

• НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ОЧЕРЕДЯМИ

Супервизору смены в режиме онлайн приходит исчерпывающая информация об очередях; он следит за показателями, сравнивая их с установленными нормами.

• НАЗНАЧЕНИЕ агентов

Супервизор, если это необходимо, добавляет в очереди операторов, убирает из очередей, выдает задание всем операторам и может менять их в течение смены в зависимости от надобности.

• ПЛАНИРОВАНИЕ графиков работы

Проводящийся анализ статистики по вызовам и прогнозирование являются основой для формирования графика смен операторов.

• КОМПЕТЕНЦИИ (или SKILL)

По уровню компетенции будут распределяться skill-группы. В каждой такой группе будет свой приоритет обработки заявок.

• АУДИТ РАЗГОВОРОВ

Каждый аудитор ведет контроль разговоров по очередям и операторам и ставит оценку по выполнению регламентов.

• ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Зарплата распределяется согласно занятости работников, справедливо и честно. Кто сколько работал, столько и получает. Так вы будете иметь точную оценку эффективности операторов, супервайзеров, групп и всей системы в целом.

ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ЗВОНКОВ

Для нас важен каждый клиент, потому мы предельно внимательны к деталям. При монтаже базы, в приоритете быстрая обработка всех вызовов, эффективное распределение нагрузки. Мы создаем для вас систему, в которой не будет пропущенных вызовов в принципе. Вот некоторые технологии, которые мы применяем:

— «умная» маршрутизация, основанная на параметрах, перераспределенная между очередями;

— «умное» распределение вызовов (с учётом занятости агентов, их навыков и, конечно, информации из CRM);

— распределение в автоматическом режиме вызовов по регионам;

— набор в автоматическом режиме пропущенного вызова.

ОБЗВОН АВТОМАТИЗИРОВАННЫМ СПОСОБОМ

— «умная» маршрутизация, основанная на предварительно утвержденных данных, перераспределение звонков между очередями;

— набор в автоматическом режиме пропущенного вызова;

— «умное» распределение вызовов (с учётом занятости агентов, их навыков и, если это нужно, данных из CRM);

— распределение в автоматическом режиме вызовов по регионам.

ИНТЕРАКТИВНОЕ МЕНЮ IVR

Как шутят операторы и супервайзеры, лучшая IVR та, которой не существует. На самом деле польза от этой техники высокая:

— она способна значительно снизить нагрузку на call-центр;

— делать вызовы операторов по различным добавочным номерам;

— информировать звонящих, включая информирование о задолженности и пр.

Особо стоит выделить такие возможности:

— интеграция с синтез-системами и распознавание речи;

— навигация, основанная на тональном донаборе;

— информирование по информации из какой-либо системы (включая CRM).

СИСТЕМА ЗАПИСИ ПЕРЕГОВОРОВ

— абсолютно каждая беседа с клиентом записывается в архив;

— сложная фильтрация (доступны десятки признаков), также можно проводить поиск звонков;

— веб-плеер для прослушивания записей;

— записи удобно экспортировать;

— права на прослушивание разграничиваются.

КОНТРОЛЬ РАБОТЫ менеджеров

Панель реал-тайм мониторинга состояния колл-центра держит менеджера смены в курсе основных событий и критериев, благодаря чему он может своевременно делать какие-то действия.

— автоматическая оценка всех звонков каждого оператора на соответствие нормативам;

— звонки в автоматическом режиме идут на прослушивание контролерам;

— показатели оценки вызовов настраиваются;

— уведомления супервайзеру по выбранным критериям, автоматическое использование словарей в распознавании диалогов менеджера и звонящего, транскрибация;

— клиент по завершению разговора ставит оценку качества;

— мониторинг в онлайн-режиме состояния колл-центра, service level и прочие полезные функции.

СЦЕНАРИИ РАЗГОВОРОВ

Благодаря применению скриптов, обучение очень простое, что позволяет быстро набирать новых работников. Что учитывается при разработке сценариев:

— учитываются квоты и сортировки вопросов-ответов;

— виджеты – это модули сценария, имеющие свою бизнес-логику (история контактов, база знаний, телефонный справочник, отправка электронной почты или SMS);

— какие есть условия для перехода между формами сценария.

ОТЧЁТНОСТЬ

• более 50 важных отчетов (по числу вызовов, по среднему времени ожидания, по времени продолжительности разговоров, загруженности операторов и линий и т.п.);
• хронологические и аналитические, отчеты в режиме онлайн;

ПЕРЕЧЕНЬ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО ИНТЕГРАЦИИ С ДРУГИМИ СИСТЕМАМИ

Говоря профессиональным языком, у Asterisk открытое API, что дает контакт-центру безграничные возможности по интеграции с разными системами. Вы можете подключить:

— системы колл-трекинга;

— Active Directory;

— Некоторые дружественные организации;

— Ваш сайт, в котором будет форма обратного звонка и др.;

— SMS, e-mail и прочее;

— Взаимодействие IVR-скриптов с внешними системами;

— Вы можете экспортировать и импортировать контакты;

— Следить за hardware и software компонентами;

— CRM, ERP, БД.

КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ПЕРЕХОДА ИМЕННО НА НАШУ IP-АТС?

КОЛЛ-ЦЕНТР ASTERISK:

— Покупается один раз;

— Никогда не будет абонентских выплат;

— Вложенные средства быстро окупаются;

— Никаких лицензий на ПО покупать не придется;

— У вас будет доступно просто неограниченное число абонентов. При этом не будет никаких ежемесячных выплат;

— После сдачи проекта проводится обучение на бесплатной основе, чтобы ваш штатный IT-специалист мог сам поддерживать работоспособность нашего решения;

— Специалист интегратора пожизненно производит бесплатную ежемесячную поддержку (1 рабочий час в месяц);

— Если что-то в вашей конторе планируется какое-то серьезное изменение (скажем, переезд офиса), наши специалисты будут всегда готовы помочь с любыми вопросами по наладке работы Asterisk;

— Интерфейсы интуитивно понятны;

— Сильной необходимости в обучении нет – есть исчерпывающие подсказки и документация;

— Тем не менее, для вашего комфорта мы все равно проводим подробные лекции два раза в месяц. Это совершенно бесплатно и проходить их можно сколько угодно;

— Так что ваш штатный программист или сисадмин всегда сможет сам сделать настройку

Критические обновления ставятся пожизненно и на бесплатной основе;

— Call-центр и офисная телефония – все нужное в одном месте;

— Стыковка с прочими системами;

— Подключение каких угодно номеров от всех известных операторов связи;

Мы гарантируем вам быстрый старт: полномасштабное решение для среднего бизнеса внедряется «под ключ» всего за пять рабочих дней.

РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ВАМ, ВКЛЮЧАЕТ:

— Бесплатное обследование перед проектом, в течение которого выявляются реальные потребности офиса, после чего нами формируется коммерческое предложение;

— Готовим ТЗ прозрачно перед заказчиком;

— Вы можете выбирать наиболее выгодный для вас тариф на любой номер, и не потеряете в качестве (номер 8800 или городской код);

— Подбор ПО, техники, сервисов и других служб;

— Под ключ выполняются практически все работы (от настройки телефонов до сложных интеграций с CRM и 1С);

— Рабочее место для руководителя и его подчиненных;

— Документация, доступная всем, и руководству, и пользователям;

— Тестирование, обучение вашего программиста и передача работающего проектного решения;

— Поддержка системы по гарантии.

Какие выгоды вы получите, применив ASTERISK в своем колл-центре:

— Значительный прирост прибыли;

— Связь в целом станет стоить дешевле;

— Доля принятых звонков возрастет;

— Лояльность клиентов в целом значительно вырастает, а это гарантирует успех для будущих сделок;

— Один оператор может качественно прорабатывать за 8-часовой рабочий день до 320 звонков;

— Ответ на подавляющее число вызовов происходит за время, меньшее 10 секунд;

— Солидная экономия на рекламе.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.