Контакт-центр для управления клиентским сервисом

Контакт-центр представляет собой эффективное облачное приложение, которое применяется для профессиональной работы с клиентами в телефонном режиме или с помощью других собственных средств связи. Применение контакт-центра позволяет использовать современные бизнес-процессы в режиме реального времени, осуществляя контроль качества работы сотрудников.

Установка и настройка ip АТС

Ресурсы для повышения количества клиентов

Для обслуживания большего количества клиентов с использованием уже существующих ресурсов контакт-центр предлагает такие варианты оптимизации:

1. Анализ потока обращений клиентов по времени, чтобы продумать оптимальный график работы. В таком случае у операторов не будет простоев, а в часы максимальной загрузки не будет большого количества вовремя неотвеченных звонков.
2. Подсчет количества пропущенных звонков позволит оптимизировать работу операторов, выстаивать линию ожидания и подключать большее количество сотрудников.
3. Определить операторов, которые свободны, но не приняли звонок. При систематическом возникновении таких ситуаций с сотрудником должен быть проведен разговор или даже увольнение.

Дополнительно система управления позволит узнать такие показатели:

• количество обслуженных клиентов и потерянных для компании;
• определить количество сотрудников, которые работали в определенный день;
• количество звонков, принятых сотрудником в день, их средняя продолжительность;
• сколько времени каждый сотрудник провел за непосредственным выполнением своей работы;
• количество клиентов, которые позвонило в конкретный день, месяц или другой отчетный период.

Полученная информация позволит спланировать нагрузку на следующий отчетный период. При правильном планировании работы колл-центра можно обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и снизить расходы на операторов, которые имеют недостаточную нагрузку в определенные часы.

Увеличение производительности колл-центра с помощью системы мотивации

Одним из наиболее эффективных способов повышения эффективности работы контакт-центра является наказание и мотивация сотрудников. При этом нужно контролировать ряд показателей:

• число пропущенных вызовов;
• средняя скорость ответа оператора;
• количество принятых и совершенных вызовов;
• средняя продолжительность разговора.

На основе полученной информации сотрудник может получить премию или выговор. К тому же он будет видеть свои данные, и стремиться к их улучшению.

Предотвращение оттока клиентов

Намного легче предотвратить потерю клиентов, чем попытаться их вернуть. Для предотвращения потери клиентов рекомендуется использовать классификатор обращений. Это позволит получить информацию о том, с какой именно проблемой обратился клиент. При обращении сотрудник уточняет у клиента причину его обращения. Сотрудник отмечает причину обращения клиента, чтобы на основе этих данных оформлять соответствующие отчеты.

Интеграция ip телефонии с CRM

Также можно записывать и слушать разговоры клиентов с сотрудниками. Это наиболее важно при найме новых операторов. Руководитель может оценить работу нового сотрудника, прослушав его разговоры с клиентами. К тому же при проблеме в заключении сделке опытный сотрудник может помочь новичку в качестве суфлера или подключиться к разговору в режиме конференции.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.