Медицинский контакт-центр

Для медицинских учреждений крайне важно иметь качественную связь. Контакт-центр клиник и частных кабинетов – это не только запись к врачу или вопросы, но и повышения качества обслуживания, количества пациентов и, следовательно, уровня дохода. Использование облачного медицинского контакт-центра позволит снизить расходы на связь и значительно повысить ее качество. При этом каждый пациент почувствует заботу и внимание, поэтому захочет проходить лечение только в такой клинике.

Установка и настройка ip АТС

Преимущества облачного контакт-центр в медицинских учреждениях

Установка в медицинских учреждениях облачного контакт-центра обладает рядом значительных преимуществ:

• высокое качество обслуживания пациентов;
• отсутствие пропущенных звонков и других обращений потенциальных или постоянных пациентов;
• номер телефона для звонка в клинику всегда свободен;
• осуществляется профессиональный и подробный анализ обращений;
• контроль работы регистратуры.

Звонки пациентов в медицинское учреждение могут быть важными, поэтому номер никогда не должен быть занят. Использование стоканальных номеров позволит каждому пациенту дозвониться в клинику в первого раза. А если звонок все-таки был пропущен, используется функция автоматического перезвона по пропущенным вызовам.

Минимальное время ожидания на линии

Каждый человек, который хотя бы раз в жизни обращался в государственную поликлинику, знает, что дозвониться до регистратуры практически невозможно. Если подключить облачный медицинский контакт-центр, это сразу же выгодно отличит частную современную клинику от государственной. Пациентам не придется ожидать на линии. Облачный медицинский контакт-центр работает по такому принципу:

• если операторы заняты, звонок пациента попадает в очередь до времени освобождения;
• наличие горячей линии для срочных обращений, звонок в которую можно осуществить с помощью голосового меню;
• если ответственные за ответы на звонки сотрудники не справляются с потоком обращений, могут быть подключены резервные операторы;
• чтобы ускорить ответ пациенту, его звонок может быть направлен на всех свободных операторов;
• если сотруднику нужно отлучиться с рабочего места, обзвон всех телефонов пациента поможет не потерять его обращение.

Благодаря минимальному времени ожидания на линии пациент всегда будет чувствоваться себя нужным и важным.

Прием обращений пациентов в нерабочее время

Чтобы записаться на прием или узнать об услугах клиники, многие пациенты звонят в нерабочее время. Подключение контакт-центра не даст потерять и таких клиентов. Для приема обращений пациентов в нерабочее время контакт-центр оснащен такими функциями:

• голосовое меню, которое информирует пациентов о времени работы клиники;
• голосовая почта, заказ обратного звонка, общение с пациентами через чаты и социальные сети;
• возможность нанять дежурного администратора, который будет работать из дома, принимая звонки и отвечая на сообщения.

Возможность ответа на обращения потенциальных пациентов в нерабочее время не даст им выбрать услуги другой клиники.

Общайтесь с пациентами по различным каналам

Подключение контакт-центра позволит общаться с пациентами по удобным для них каналам, к которым относится:

• телефон;
• социальные сети;
• мессенджеры;
• звонки с сайта;
• чаты.

Возможность использовать разные каналы связи обладает рядом преимуществ:

• многие современные люди привыкли писать вместо того, чтобы звонить;
• некоторым людям неудобно обсуждать свои проблемы со здоровьем по телефону, поэтому легче написать;
• если нет отдельного человека, который отвечает на звонки, врач или медсестра не всегда могут ответить на звонок при приеме пациентов;
• при просмотре услуг клиники пациент может совершить звонок непосредственно с сайта, что повысит шанс его обращение в данное медицинское учреждение.

Использование разных каналов связи позволит привлечь больше пациентов и обеспечить удобное общение для каждого.

Высокое качество обслуживания

Благодаря полной информации о каждом пациенте качество обслуживание достигает нового качественного уровня:

1. При поступлении звонка с неизвестного номера система автоматически заводит на него карточку. В нее может быть добавлена личная, контактная и медицинская информация, история звонков и обращений в клинику.
2. Регистратор может видеть историю обращений пациента, специалистов, к которым он обращался, что позволит напомнить ему о необходимости записаться на прием или пройти обследование.
3. Регистратор видит все данные при звонке постоянного пациента, поэтому может обращаться к нему по имени.
4. Администратор имеет данные о том, с каких страниц и сайтов пришел клиент, какие темы он просматривал. Поэтому при записи к врачу неловкие темы могут не обсуждаться напрямую.
5. Благодаря обращению к пациенту по имени у него создается ощущение индивидуального подхода и личного внимания. Поэтому шанс того, что он обратится в клинику повторно, возрастает.
6. Можно с легкостью провести опрос пациентов о качестве услуг в целом или работы определенного врача. Для этого используется функция автоматического исходящего обзвона. Он может проводиться с привлечением операторов или с использованием голосовых роботов.
7. Записать телефонные разговоры с клиентами, чтобы оценить качество работы оператора или разрешить конфликтную ситуацию.

Благодаря высокому качеству обслуживания пациенты не только становятся постоянными, но и рекомендуют клинику своим друзьям и знакомым.

Своевременная реакция на все пожелания пациентов

Использование контакт-центра позволит реагировать на все пожелания пациента даже в нерабочее время. Поэтому пациент сможет позвонить в клинику даже в нерабочее время. При этом звонки могут быть переведены на дежурного администратора либо записаны на автоответчик. При этом пациент может попросить об обратной звонке, записи к врачу или отмене записи. Современный контакт-центр дает возможность подключить к разговору с пациентом и одного из врачей.

Автоматическое напоминание о необходимости записаться на прием к врачу или сдать анализы

Контакт-центр проводит обзвон пациентов, чтобы напомнить им о таких событиях:

• приближение планового обслуживания;
• запланированная дата приема;
• готовность результатов анализов.

Автоматическое напоминание повысит шанс того, что пациент будет пользоваться услугами клиники на постоянной основе.

Анализ обращений пациентов

Сквозная аналитика дает возможность понять, насколько эффективно работают операторы клиники. Контакт-центр позволяет классифицировать обращения пациентов по возрасту, полу, причине обращения и другим параметрам. Дополнительно можно оценить эффективность рекламы. Сквозная аналитика дает возможность получить следующую информацию:

• узнать слабое место в работе клиники;
• получить недельный или месячный ответ по числу новых, старых и постоянных пациентов;
• эффективность работы рекламы из разных источников;
• какие страницы просматривают пациенты перед звонком в клинику;
• причина непопулярности определенных услуг клиники.

К тому же контакт-центр позволяет понять, как меняется поток обращения пациентов на протяжении суток, сколько времени пациент ждет на линии до ответа или отсутствия ответа оператора. Также можно понять, успевают ли операторы клиники обслуживать поток пациентов. Результаты анализа позволять оптимизировать график работы персонала, а при необходимости – добавить новых сотрудников.

Преимущества интеграции контакт-центра с медицинской системой

Интеграция контакт-центра с медицинской ИТ-системой обладает рядом преимуществ:

• возможность оценить качество и эффективность рекламы;
• ускорение обслуживания пациентов;
• упрощение и повышения эффективности работы регистратуры;
• хранение истории коммуникации с каждым пациентом;
• проведение регулярного обзвона пациентов;
• возможность сделать звонок из карточки пациента с помощью всего одного клика;
• бесплатная связь между всеми кабинетами и сотрудниками одной клиники;
• использование единого короткого номера.

Интеграция ip телефонии с CRM

Дополнительно может использоваться внутренний чат клиники и внутренние информационные каналы в мессенджере для более удобного общения всех сотрудников между собой. С их помощью руководство также могут доносить до сотрудников полезную информацию и давать задания. Еще одним преимуществом использования контакт-центра заключается в возможности проводить виртуальные конференц-комнаты и видеоконференции. К тому же установка и настройка системы не займет много времени, а простота использования контакт-центра не требует проведения длительного обучения для сотрудников.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.