Мониторинг KPI Колл-Центра

Что такое KPI и почему его использование так важно?

KPI – это ключевые показатели эффективности. На сегодняшний день этот универсальный инструмент является одним из самых удобных способов определения эффективности сотрудников. Руководители могут пользоваться этим показателем как для определения эффективности одного сотрудника, так и группы.

Измерение результативности работы как сотрудника, так и его отдела или даже компании в целом – это обязательная часть работы ответственного современного руководства. Чем точнее и качественнее проводится наблюдение и анализ, тем быстрее компания достигает свои тактические и стратегические цели. Важно выделять вовремя ключевые показатели и концентрироваться на них.

Установка и настройка ip АТС

Обычно при выяснении ключевых показателей выбирают те, от которых лучше всего повышается прибыль. В таком случае, зачастую, при небольшом росте показателей общая прибыль компании вырастает ощутимо.

ПРИМЕР

Руководство крупного контакт-центра провело анализ за год, и сделало вывод, что если в новом году сотрудники будут делать на 20% исходящих звонков больше, выручка за год вырастет на 3 миллиона 100 тысяч рублей.

Также отсутствие пропущенных вызовов и быстрая обработка звонков в целом, сокращение расходов на рекламу (и улучшение качества обработки обращений с рекламы) позволит избежать финансовых потерь за год на сумму 5 миллионов рублей.

Вот такие в таком случае определяются ключевые показатели:

— Число совершаемых звонков менеджерами;

— Процент соответствия норме скорости принятия вызовов (как правило, нормой считают, когда сотрудник успевает поднять не менее 90% вызовов до 10 секунд);

— Процент пропущенных звонков, которые не были обработаны.

ПОЧЕМУ так важно использовать KPI в работе КОЛЛ-ЦЕНТРА?

Применение KPI дает массу возможностей для успешной работы и развития компании. Ведь для качественного планирования и анализа работы сотрудников нужно изучение конкретных показателей бизнес-системы. Они не должны быть абстрактными, а должны «происходить» из реальных процессов деятельности. Как правило, если планирование оторвано от реальности, то выбор показателей и целевых значений не позволяет достичь компании в перспективе высоких результатов в своей работе.

Итак, отслеживание показателей KPI работников и их ежедневный контроль позволяет максимально оптимизировать бизнес-процессы. А своевременное выяснение слабых сторон сотрудника и отдела – одна из самых важных задач эффективного руководителя.

КОНТРОЛЬ БИЗНЕСА

Автоматизированный учет KPI предоставляет максимально улучшить процесс контроля ситуации. С таким подходом супервайзер или другой руководитель сможет принимать эффективные решения по задачам для операторов в течение рабочей смены, чтобы все время сохранять выполнение установленных критериев.

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

Очень важно в работе руководителя следить за мотивацией подчиненных, оставаться беспристрастным в принятии решений в отношении подчиненных, быть справедливым. Автоматизация создает для всех равные условия, в которых заработать можно только честным трудом. Сравнение плановых и фактических значений сотрудников позволяет делать точные выводы, кто сколько заработал. И сами сотрудники, понимая, как работает система, больше сконцентрируются на достижении результата.

Итак, слежение за показателями KPI позволяет создать новую систему мотивации сотрудников. Она будет «привязана» к конкретным цифрам и показателям. Что это дает:

— Контроль за показателями деятельности работников (как долгосрочными, так и краткосрочными);

— Возможность предметно оценивать личную эффективность любой рабочей единицы компании (сотрудник, отдел, вся компания);

— Четкую мотивацию для персонала на результат;

— Возможность управлять зарплатным бюджетом, опираясь на показатели эффективности работников.

Учитывая KPI, вы всегда сможете выяснить пробелы в работе своего контакт-центра. Остается только выбрать инструменты для достижения вывод показателей на высокий уровень и внедрить их.

ЧЕМ МОДУЛЬ МОНИТОРИНГА KPI МОЖЕТ ПОМОЧЬ КОЛЛ-ЦЕНТРУ?

• Гарантировано увеличит прибыль и избавит вас от ненужных затрат. Ключевые показатели будут расти, если их правильно определить;
• Даст возможность в режиме онлайн контролировать состояние ключевых показателей контакт-центра;
• Поможет эффективно распределять нагрузку в отделе на сотрудников;
• Своевременно сообщит об отклонениях от показателей, что гарантирует выполнение плана;
• Уведомит супервайзера (руководителя отдела) об изменениях выбранных ключевых показателей, и предоставит ему необходимые рекомендации («Много пропущенных», «Добавьте операторов в очередь X!», «Превышение ожидания в 10 сек», «Начните их обработку!»);
• Будет надёжным инструментом для тактических задач. Как говорится, информирован – вооружен. Оперативное принятие решений по корректировке задач может сэкономить немало времени на анализ, который понадобится проводить, если решения принимаются редко;
• Поможет выделить в бизнес-процессе проблемное место и устранить его.

Что контролируется При помощи \ KPI?

Все показатели эффективности можно разделить на две группы:

ИТОГОВЫЕ

С ними вы будете видеть результат за какой-то характерный период. Они включают в себя множество показателей, включённых в систему аналитики CallForce, вот часть из них:

На входящих вызовах:

— Число обработанных звонков;

— Время, которое менеджер провел в очереди;

— Скорость ответа;

— Число пропущенных звонков;

— Выставленная клиентом оценка работы оператора.

На исходящих звонках:

— Время разговора во время звонка;

— Общее число вызовов.

ТЕКУЩИЕ

Нужны для контроля ситуации в реальном времени. Контролируя текущий показатель вовремя, вы всегда сможете рассчитывать на хорошие итоговые показатели.

Что входит в такой тип мониторинга KPI.

Стандартные временные показатели:

— Опоздание на работу (приход после официального начала смены);

— Максимальное время продолжительности перерыва;

— Общее время отдыха сотрудника в течение смены;

— Прогул (уход раньше окончания смены);

Проверка активностей:

— сколько времени проведено во вредных приложениях;

— количество времени, проведенное в полезных;

— сколько времени оператор провел в рамках рабочей смены (с… по);

Показатели по среднему времени:

— удержания клиента в ожидании;

— ответа клиента;

— непосредственно разговора;

— обработки контакта;

— задержки;

Показатели по средней скорости:

— ответа сотрудника;

— ответа в очереди;

Показатели по процентам:

— переадресованных вызовов на другого менеджера;

— переадресованных вызовов компетентному специалисту;

— фиксированных тем звонков (коды квалификации или комментарии);

— слишком коротких входящих вызовов (меньше X секунд беседы);

— слишком коротких входящих звонков (меньше X секунд беседы);

— пропущенных вызовов во время активности без пользы;

— звонков перенаправленных на другого агента;

— бесполезных вызовов;

— полностью пропущенных вызовов из-за оператора;

— спасённых вызовов;

— упускаемых звонков;

— звонков отвеченных за X секунд (или меньше);

— упускаемых вызовов в группе операторов, ожидающих больше X секунд;

— потерянных вызовов в группе операторов, ожидающих больше X секунд;

— повторных обращений;

— обращений, которые решились с первого разговора;

Другие показатели:

— Эффективность загрузки менеджера;

— Необходимое дополнительное количество менеджеров;

— Эффективность загрузки менеджеров;

— Также можно настроить другие показатели, характерные для вашего колл-центра.

Важно всегда учитывать, что

Для каждого отдельного случая нужно подбирать свои основные метрики. Все зависит от целей и задач вашего контакт-центра.

ЧТО НУЖНО ДЛЯ УСТАНОВКИ МОДУЛЯ МОНИТОРИНГА KPI?

1. Система аналитики CallForce
2. Система IP-телефонии на базе Asterisk

ПОЧЕМУ ВАМ СТОИТ ЗАКАЗАТЬ ВНЕДРЕНИЕ KPI У НАС?

Бесперебойная работа телефонии круглосуточно без выходных – залог ее успеха в нашем мобильном мире. Мы гарантируем Вам высокую надежность, ведь отказоустойчивость наших проектов на уровне 99,9%.

Мы понимаем, что каждое предприятие по-своему уникально, и стремимся создать продукт, рассчитанный исключительно под задачи заказчика;

Один оператор в такой системе сможет за 8-часовую смену обрабатывать около 320 исходящих вызовов;

С нашим решением Вы добьетесь выполнения золотого правила 90/10 (на 90% всех входящих звонков отвечать за 10 секунд максимум) и других серьезных показателей;

• Богатый опыт в работе с Колл-Центрами;
• На рынке мы уже более 8 лет;
• Мы реализовали больше 900 проектов в России и странах СНГ;
• Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;
• Мы входим в списки крупнейших интеграторов контакт-центров Asterisk в России;
• Продвигаем уникальный для систем-телефонии продукт, созданный на базе Asterisk;
• В созданных нами колл-центрах высокие показатели;
• В среднем модуль KPI по завершению его внедрения окупается чуть более месяца.

Главное не переусердствовать:

Если следить сразу за большим списком KPI, то доля каждого пункта будет мала. Таким образом, мотивация на выполнение отдельных задач будет снижена. Также большой вес какого-либо показателя может исказить реальную картину.

KPI нужно делать реалистичным, если показатели недостижимы, сотрудники теряют интерес к стремлению хорошей оценки.

КОНТРОЛЬ ПОКАЗАТЕЛЕЙ KPI ПОМОЖЕТ ВАМ:

— Повысить эффективность работы центра;

— Выдавать операторам равномерную нагрузку;

— Оперативно «чинить» все, что может снизить показатели качества работы;

— Повысить уровень колл-центра;

 — Держать качество услуг контакт-центра на высоком уровне.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.