Омниканальный контакт-центр

Это универсальная система для слияния всех каналов связи в один удобный интерфейс.

Омниканальный центр представляет собой единую интеллектуальную систему веб-чатов, голосовых коммуникаций, электронной почты, мессенджеров, соцсетей и мобильных приложений. Данное решение предоставляет своему владельцу большие интеграционные возможности, и оно создано для оптимального подключения всех модулей к технологической инфраструктуре фирмы.

Внедрение в предприятие омниканального офиса предоставляет вам множество преимуществ:

Автоматическая маршрутизация

Внедрение CRM в любом случае расширяет возможности фирмы. Одна из них – анализ истории клиента и тематика его обращений. Благодаря этой функции контактное лицо может подключать новый вызов к группе операторов, занимающихся вопросами, характерными для звонящего клиента.

Алгоритмы обработки данных

К основным принципам построения любого call-центра относят стандартизацию и формирование для операторов четких условий труда. В частности, выбора, по задачам и последовательности их выполнения. У ваших подчиненных не должно быть вариантов, чем заниматься – задачи должны выполняться в порядке приоритета, чтобы агент не прикрывал свою лень какими-то неважными делами, выполнение которых сложно проверить. Система Oktell решает эту проблему – с ней ваш агент будет решать в конкретный момент времени только одну предложенную системой задачу, голосовую или текстовую. Также с таким подходом руководству легко проанализировать скорость работы каждого отдельного работника и офиса в целом, строить планы.

Все способы связи «стекаются» в одну точку

Ваш клиент должен пользоваться удобным для него способом связи, чтобы чувствовать себя комфортно. Способов коммуникации много, это и телефонные звонки, и комментарии под фото в соц. сетях, и электронное письмо, и чат на сайте. Кроме того, существует множество популярных мессенджеров. С Oktell вся коммуникация будет обрабатываться по очереди согласно утвержденным приоритетам.

Интеграция интерактивных сервисов

Мы добавили в работу системы ICR (Interactive Chat Response), т.е., по-простому, текстовое меню. Что дает пользователям такое внедрение? При обращении клиента через чат, социальную сеть, мессенджер, почту или приложение модуль дает возможность распознать тематику запроса, включает операторов в чат, предоставляет необходимые данные из корпоративной базы знаний. Но и это не все – по завершению вызова система может задавать клиенту вопрос о качестве его обслуживания. В самых стандартных ситуациях удобно использовать чат-бота, он «пообщается» сам с клиентом не тратя драгоценное время оператора. Либо уточнит имя у клиента, тему обращения и прочие важные сведения, с которыми получится сделать переадресацию на оператора с полезными данными.

Возможность формирования персонального стандарта обслуживания

Вы можете сделать шаблоны общения с потенциальным клиентом для всех менеджеров, и продумать их для всех типов каналов связи. Как проверять выполнение стандарта? С системой Вы можете проводить аудит быстро и эффективно, просто выберите нужное вам обращение (или группу обращений), и сделайте сортировку по признакам (их много, как вариант: источник, тематика, оператор). Так вы сможете контролировать все нужные вам показатели. Чем примечательна такая статистика, так это тем, что она будет доступна вам всегда, когда вам нужно ее посмотреть, и ее удобно выводить в нужном вам формате.

 Подключение текстовых каналов

Каждый год в мир выходят новые сервисы для взаимодействия между людьми. Сейчас уже никого не удивишь рекламой в соц. сетях, и насколько этот бизнес развит. Многие компании стремятся работать в популярных приложениях со своей ЦА. С системой Oktell вы сможете вовремя включать в свою работу новые каналы коммуникаций и обрабатывать их по настроенному сценарию.

Автоматический контроль каждого действия подчиненного

С решением Oktell вы всегда можете в реал-тайм следить за работой над всеми задачами, как текстовыми, так и голосовыми. Так Вы будете иметь только актуальную информацию о скорости ответа агента, насколько все операторы загружены, и какое количество чатов и вызов они успевают обрабатывать в лучшем случае. Благодаря подходу старший менеджер (супервайзер) будет вовремя уведомлен обо всем, что он обязан проконтролировать в работе рядовых операторов. К примеру, он будет получать сообщение о том, что у какого-либо менеджера очередь задач превысила допустимый уровень, или он слишком долго отвечает на телефонный вызов.

 Проведение «обзвонов» по сообщениям

Система Oktell дает возможность проводить информационные, рекламные и триггерные рассылки на электронную почту. Но это не все – вы также можете эффективно задействовать ваши любимые мессенджеры. Вам будет доступна бизнес-логика ботов, ваши менеджеры смогут быстро отвечать с ответившими на рассылку потенциальными клиентами.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.