СХЕМЫ И РЕШЕНИЯ В ПОСТРОЕНИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ, НА ОСНОВЕ ASTERISK

СХЕМЫ И РЕШЕНИЯ В ПОСТРОЕНИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ, НА ОСНОВЕ ASTERISK (СИСТЕМЫ IP ТЕЛЕФОНИИ).

МЫ ЗАНИМАЕМСЯ ПРОЕКТИРОВНИЕМ И ВНЕДРЕНИЕМ CALL-ЦЕНТРОВ ДЛЯ КОМПАНИЙ

ВИДЫ CALL-ЦЕНТРОВ

В наше время функциональные возможности колл-центров очень широки, и каждый новый контакт-центр по-своему особенный, скорее всего, будет иметь ряд отличий от других центров. Тем не менее, все контакт-центры условно можно разделить на несколько групп (категорий).

ПО СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ:

— Корпоративные – это отдел организации;

— Аутсорсинговые – это специализированные фирмы.

ПО ТИПУ вызовов:

— Исходящие;
— Входящие;
— Объединенные.

ПО ИНФРАСТРУКТУРЕ организации:

— Распределённые;

— Централизованные.

ПО ЗОНЕ ДОСТУПА:

К любой из рассмотренных выше групп можно применить какие-то общие схемы развёртывания, и они будут соответствовать особенностям системы.

СОДЕРЖАНИЕ БАЗОВОЙ СХЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА:

В целом, любой колл-центр имеет общие базовые принципы:

— ПО телефонии: Asterisk (это базовый дистрибутив VoxDistro);

— Сервер, на который ставится ПО; По этому пункту важно помнить, что вы всегда можете здорово сэкономить, если установите виртуальный сервер, отлично подходит, скажем, ProxMox, Для многих модулей вашего колл-центра, в любом случае, понадобится применение отдельных OS. Вы можете рассчитывать на эффективное распределение имеющихся ресурсов.

— Телефонные устройства ваших агентов могут быть аппаратными (IP-телефоны) и программными (софтфоны);

— Дополнительная техника – это гарнитуры и, если понадобится, шлюзы.

— Дополнительное ПО. Нужно ли оно – это зависит от специфики call-центра и его задач. Такой функционал дает своему владельцу множество возможностей, среди которых особенно стоит отметить две: доступ к AD (службе активных каталогов), множество возможностей резервирования (холодное, горячее или при помощи средств виртуализации).

— Операторы связи. Система Asterisk отличается широкими возможностями по подключению полезного функционала.

СОСТАВ «ВХОДЯЩЕГО» КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Входящие колл-центры созданы для работы на прием входящих звонков с их последующей обработкой. Также специалисты такого офиса занимаются телемаркетингом.

Список основных задач «входящих» колл-центров:

1. Отвечать клиентам максимально быстро.
2. Не пропустить ни один вызов, не упустить ни один контакт.
3. Всегда держать уровень качества работы оператора на высоком уровне, следить за компетенцией специалиста.
4. В реал-тайм следить за показателями работы call-центра.

ЧТО МОЖЕТ ВКЛЮЧАТЬ В СЕБЯ СХЕМА «ВХОДЯЩЕГО» CALL-ЦЕНТРА:

— инструментарий по обработке вызовов или автоматизированный модуль по работе с ними;

— модуль ServiceLevel, благодаря которому поддерживается показатель обработки 9 из 10 вызовов за 10 секунд;

— мониторинг в онлайн-режиме множества параметров и процессов в офисе;

— систему оценки работы агента после диалога;

— модуль, позволяющий заказывать обратные вызовы с сайта;

— интеграцию с сервисом для аналитики разговора. Благодаря модулю вы можете контролировать обработку вызовов на совершенно новом уровне – главный в системе будет оперативно получать сигнал о неправильно построенном диалоге;

— статистику с серьезной аналитикой, с множеством данных для обработки;

— распределение звонков по их региональным принадлежностям;

— внедрение в работу системы CRM;

— внедрение в работу системы Call Tracking;

— интеграцию с системой скриптов разговоров по телефону;

— инструментарий для информирования операторов контакт-центра перед разговором; специалист будет эффективно получать всю нужную информацию об источнике обращения на основе номеров из базы данных, которая есть в call-центре и бизнес-процессов, в которых есть эта информация;

— мониторинг показателей KPI.

ЧТО МОЖЕТ «ИСХОДЯЩИЙ» CALL-ЦЕНТР И КАКИЕ РЕШАЕТ ЗАДАЧИ

Исходящие центры занимаются генерированием потоков вызовов. В задачи такого центра входит телемаркетинг.

В основном специалисты данного центра занимаются тремя задачами:

РЕКЛАМОЙ – правильная подача информации о новинках, акциях и прочем интересном о вашей компании всегда могут привлечь вам новых клиентов и приятно удивить старых.

ИССЛЕДОВАНИЕМ И СБОРОМ СТАТИСТИКИ – в работе каждого специалиста по маркетингу данный пункт всегда один из самых важных. Компании удобнее подстраиваться под текущие реалии рынка, опираясь на результаты опросов и анкетирования.

ПРОДАЖАМИ – базу «теплых» (готовых к встрече с менеджером и обсуждению деталей покупки) клиентов сначала привлекают обычно при помощи «холодного обзвона».

СХЕМА «ИСХОДЯЩЕГО» КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Обычно включает в себя:

— Сложные интеграции с системой шаблонных заготовок разговоров;

— Технологии для автоматического обзвона базы;

— Интеграции с приложением для аналитики разговора; такая интеграция серьезно упрощает всю технологию обработки речи, и своевременно сообщает о проблемах в диалоге, который строит оператор с клиентом во время разговора;

— Чтобы усовершенствовать процесс обзвона, применяется особый инструментарий для интеграции с CRM. Из основных функций стоит особенно выделить сбор контактной информации системой для обзвона клиентов из CRM, создание личных карточек контрагентов в автоматическом режиме(по отметке агента или завершению успешного дозвона) и пр.;

— Наблюдение в онлайн режиме за главными показателями исходящего колл-центра;

— Статистики, с множеством данных для исходящей обработки;

— Набора вариантов информирования агентов перед ответом клиенту. В это информирование входит сообщение о теме или источнике обращения на основе базы номеров, которые принадлежат call-центру, и на основе бизнес-процессов, в которых они участвуют.

Подготовленное техническое задание Вы можете отправить на e-mail: info@ip-telefonia.by.