Возможности ip телефонии: очереди звонков, голосовое приветствие, голосовая почта

1 Очередь звонков

Функционал «очередь звонков» создан специально для компаний и колл-центров с большим ежедневным трафиком (где каждый день звонят по несколько сотен клиентов).

Как обслужить сразу большое число клиентов? Нанять больше операторов – крайне невыгодное решение. Компании нужна функция «очереди звонков», чтобы клиент не сбросил трубку, а дождался оператора. С такой функцией работа колл-центра будет эффективной, и коллектив операторов будет оптимальной численности.

Очередь звонков

Как работает и где используется данная функция?

Когда клиент набирает вам, и в этот момент все линии операторов заняты, то вызов не сбрасывается, а ставится на удержание в автоматическом режиме.

Далее система назначает человеку первый номер в очереди. Если после этого еще кто-то позвонит, то он также попадет в эту очередь, только получит второе место. И так далее. Как только канал связи у кого-либо из операторов освободится, очередь сдвигается, а ваш сотрудник ответит тому, кто был первым в очереди. Все просто.

Очередь едина для всех операторов, т.е. как только кто-то из операторов освободится, к нему попадет сразу следующий звонок.

  • отделы больших компаний. На примере банка.

Посетитель звонит в некоторое банковское учреждение, и сразу же попадает в колл-центр. Во время разговора сотрудник уточняет вопрос. Клиент рассказывает, что ему нужно, скажем, взять кредит на ипотеку. Клиенту нужен другой менеджер, оператор, поднявший трубку, работает в другом отделе.

Распределение звонков

В таком случае оператор Call-центра просто перенаправляет данный звонок в нужный отдел.

Чем хорош данный подход: во-первых, клиенту самостоятельно не придется даже искать номер конкретного специалиста по ипотеке, а просто позвонить на любой номер банка, и его перенаправят. Процесс происходит очень быстро и максимально удобно.

  • В Call-Центрах

Функция «очередь звонков» часто используется в Call-центрах, что делает взаимодействие операторов тех. поддержки с клиентами более эффективным. Например, в офисах – провайдеров сети Интернет, банковских организаций и операторов мобильней связи.

Операторы, благодаря такому удобному функционалу, смогут успевать отвечать на все звонки клиентов, и эффективно консультировать каждого из них. Очередь звонков очень удобна: если специалист не сможет сам решить заданный ему вопрос, он может просто быстро передать звонок другому специалисту, и клиент не будет потерян.

Как распределяются звонки в очереди?

Бесконтрольное количество звонков на линии

В таком режиме сеть, не «упадет», если в одно время будет звонить огромное число клиентов. Очередь может быть просто бесконечной. На практике такой режим может выдержать одновременно сотни клиентов.

Главная задача подхода – каждый позвонивший имеет шанс дозвониться.

Всего есть 5 способов распределения вызовов:

Наиболее свободному

В таком способе система автоматически определяет оператора, у которого было меньше всех работы за смену и передает ему звонок.

Наиболее свободному

Всем в одно время

В этом варианте все операторы одновременно получают любой приходящий вызов (включая занятых в данный конкретный момент).

Всем в одно время

По приоритету

Если клиенту нужно было дозвониться до оператора с номером ххх, но у него не получилось (из-за того, что сотрудник не находился по каким-либо причинам на месте), то последнему отправляется письмо на почту в автоматическом режиме с уведомлением, что нужно перезвонить такому-то абоненту. Также одновременно с письмом клиент перенаправляется другому оператору с номером yyy.

По приоритету

Случайный оператор

Система при таком подходе направляет звонок какому-либо сотруднику. Нужный оператор в таком случае будет определен случайно.

Случайный оператор

Последовательно

Клиент, звоня в офис, попадает на номер оператора 1. Если менеджер в данный момент занят, то его звонок перенаправляется на номер 2. Если и тот занят, система перенаправит на третий номер и т.д.

Последовательно

Вы можете настроить разные правила для разных отделов

Все подразделения фирмы вы можете настраивать как вам удобно:

01 В первом, как вариант, будет включена стратегия ”Случайный оператор”

02 Во втором – ”Одновременно всем”

03 А в третьем – ”Последовательная”

К примеру, хорошо использовать такой подход в банках, где есть отделы, занимающиеся кредитами, депозитами, и взаимодействием с клиентами. Разным отделам в зависимости от их задач подойдет разная стратегия по дозвонам.

Как работает очередь?

Обычно данную функцию применяют в своей работе колл-центры. Не менее популярна она и у компаний с просто большим количеством звонков. Очередь звонков нужна для удержания клиентов, ведь для любого успешного бизнеса важно использовать каждую возможность контакта с потенциальным покупателем товара или услуги.

Когда менеджер (или сразу все операторы) заняты, или их нет на месте, система автоматически срабатывает. Каждый новый вызов, на который операторы не могут ответить, ставиться в очередь, и каждому звонку начисляется порядковый номер в очереди. Когда кто-либо из операторов становится доступен, ему сразу передается первый номер, и очередь сдвигается на единицу. Система отлично работает с многоканальными телефонными номерами колл-центров.

2 Голосовое приветствие

Наберите в любую большую компанию, и на ее звонке вы услышите приветствие голосом (IVR). Обычно это будет приятный женский или мужской голос, который кроме приветствия скажет вам какие-то важные или полезные детали: например, предложит ввести номер работника, чтобы вы связались с ним напрямую, или просто предложит подождать ответа секретаря. А во время ожидания ответа вам будет играть приятная мелодия.

Все современные АТС позволяют настраивать голосовое меню. Как известно, «встречают по одежке». Всегда важно первое впечатление, особенно, если это впечатление формируется у потенциальных клиентов. Потому настройка голосового сообщения и удобного меню действительно важны.

Голосовое меню IVR

На самом деле у меню помимо полезной функции есть и вторая важная задача – это фактор имиджа. Первое впечатление о компании может дать IVR, и это приветствие услышит звонящий вам потенциальный клиент перед общением с менеджером. А все мы знаем, как важно для нас первое впечатление! У нас вы можете заказать услуги профессионального диктора, запись стоит в среднем 2000 рублей.

Виды голосового меню

Голосовое приветствие

Простейшее, что можно сделать – это поприветствовать, и далее добавить чуть-чуть функционала, например, предложить звонящему ввести его телефон, чтобы ему перезвонил ваш менеджер.

IVR (интерактивное голосовое меню)

Если в вашей фирме несколько отделов с разными функциями, можно предложить выбор клиенту нужного отдела.

Голосовое приветствие с возможностью набора

Добавив нужный функционал, вы можете предлагать каждому новому клиенту ввести номер для соединения с ним напрямую.

Многоуровневое интерактивное голосовое меню

Можно настроить систему с более глубокой вложенностью. Чтобы был выбор после выбора. Давайте рассмотрим пример:

Не стоит экономить на качестве записи. Безусловно, у вас есть сотрудники и сотрудницы с приятным голосом, умеющие общаться с клиентом. Однако запись важно сделать в профессиональной студии звукозаписи, качество будет заметно все равно.

Маленькая хитрость: вам обычно звонят женщины – записывайте меню мужским голосом. Аналогично, если вам обычно звонят мужчины, ставьте приятный женский голос. На подсознательном уровне собеседник будет настраиваться на положительные эмоции.

Важно в создании IVR не увлечься увеличением возможностей! Меньше слов, больше смысла. Длинное по времени приветствие лучше перезаписать, попробовать сделать короче. Между предложениями не должно быть пауз.

Когда запись вам подготовят и установят на IP-АТС, сделайте тест вместе с друзьями, не работающими в фирме. Попросите их позвонить на ваш номер и рассказать непредвзято об ощущениях. Взвешенную оценку может дать только человек со стороны, не занятый в вашем деле.

Что касается музыки – мы категорически не рекомендуем ставить ее на фон голосу диктора. Как правило, ее используют в таких записях те, кто пытается скрыть шумы непрофессиональной техники. Ну, конечно, если вы сами будете делать запись в офисе, то стоит использовать музыку.

3 Голосовая почта

Компьютерная телефония предоставляет множество современных интересных и полезных возможностей, в числе которых – и голосовая почта. Основная задача подобного приложения – создать возможность оставлять сообщение занятому абоненту.
Записанный контент можно не только прослушивать, с ним можно что-то делать, в отличие от простого автоответчика. Например, дополнять комментариями, пересылать или копировать.

Виды голосовой почты

Всего существует два вида такой почты: для сотрудников и для компании

Специально для сотрудников, функция работает, когда они не могут по каким-либо причинам соединиться на линию.

Обращения потенциальных клиентов собираются автоматически. Ни один позвонивший не должен остаться без внимания – это принцип любой успешной фирмы, занимающейся сферой услуг или продажами. Уведомления можно отправлять на электронную почту.

О пользе почты для компаний

Часть компаний почему-то думает, что применение в их работе голосовой почты оттолкнет клиента. Они считают, что он почувствует неуважение к себе. На практике это не так. У современного подхода есть ряд важных преимуществ перед старыми методами:

  • С применением почты качество обслуживания клиентов будет повышено. Все обращения будут фиксироваться, и изучаться, ничего упустить не получится.
  • Эффективность труда в целом вырастет. Все уведомления будут приходить вовремя. Время, которое раньше тратилось на уточнение, общение, посещение кабинета теперь можно высвободить для других полезных дел.
  • У абонента есть возможность пользоваться удалённым доступом к электронному ящику.
  • А такая система работает без сбоев круглосуточно, скапливая всю необходимую информацию для сотрудников.
  • Можно записывать неограниченное количество сообщений.
  • Есть индикатор, который показывает, что пришло новое сообщение.

Важно!
В голосовой почте есть возможности настроек конфиденциальности.

Почта становится надежным и важным помощником для сотрудников.

В современном мире правильное распределение времени каждого сотрудника определяет будущее компании. Установка голосовой почты и правильная работа с ней – один из обязательных пунктов в создании современного офиса. Если даже нет сотрудника на месте, он должен получить оперативно все вводные, когда это нужно. С таким подходом может экономиться очень много времени, ведь не будет дополнительных разговоров для уточнений заданий. Сотрудник может сам освежить в памяти задание, просто прослушав еще раз запись.

Также, иногда на пересказ задания между сотрудниками может уйти много времени; а можно просто переслать задание начальника, чтобы новые люди быстрее пришли к сути проблемы.

Как настроить прослушивание

Есть несколько способов это сделать:

  • при помощи интерфейса системы.
  • настроить рассылку на электронный ящик, через который можно удобно с любого устройства переслушать запись.

Посредством IP-телефона. В этом способе есть отметка по времени и дате, что дает возможность адекватно оценивать обращение.

Если у Вас есть какие-либо вопросы или необходим выезд на объект для расчета, Вы можете позвонить мне по телефонам.

+375 (29) 128-06-34 (А1)

+375 (33) 634-01-23 (МТС)

Евгений Федотов

Планировки помещений, подготовленное техническое задание, Вы можете отправить на e-mail info@ip-telefonia.by.

Вернуться на главную ip-telefonia.by

Пролистать наверх